Mẹo và thủ thuật – Cách làm chủ nghệ thuật giao tiếp với khách hàng

Giữ mối quan hệ tốt với khách hàng chìa khóa kinh doanh giúp bạn thành công. Nhưng chúng ta trang bị nghệ thuật giao tiếp với khách hàng như thế nào để xây dựng một mối quan hệ bền vững, lâu dài và đáng tin cậy?

Nghệ thuật giao tiếp với khách hàng là gì?

Theo từ điển Oxford định nghĩa giao tiếp là: “Nghệ thuật truyền đạt tin tức và thông tin”, và nó là một môn nghệ thuật. Như với tất cả các môn nghệ thuật khác, kỹ năng giao tiếp khách hàng chuyên nghiệp cần phải được rèn luyện, trau dồi, hoàn thiện.

Nghệ thuật giao tiếp với khách hàng là bất kỳ giao tiếp nào giữa doanh nghiệp (DN) với khách hàng của DN. Điều này có thể bao gồm giao tiếp bằng văn bản, email, tin nhắn; giao tiếp bằng lời nói, như cuộc gọi điện thoại và giao tiếp tiếp xúc trực tiếp, như ngôn ngữ cơ thể bạn sử dụng khi đối mặt với khách hàng.

Nghệ thuật giao tiếp với khách hàng là gì?

Kỹ năng giao tiếp với khách hàng chuyên nghiệp là tích cực lắng nghe khách hàng của bạn để giải thích cảm xúc của họ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.

Thành công của các doanh nghiệp có thể dựa trên việc phát triển mối quan hệ với khách hàng và các bên liên quan khác. Sự tôn trọng, dịch vụ chăm sóc khách hàng đặc biệt sẽ giúp bạn duy trì mối quan hệ này thân thiết, thành công trong một chặng đường dài. Khả năng giao tiếp rõ ràng, ngắn gọn, chính xác và hiệu quả với khách hàng là điều quan trọng đối với sự thành công trong kinh doanh.

Tầm quan trọng của nghệ thuật giao tiếp với khách hàng

Nghệ thuật giao tiếp với khách hàng giúp thiết lập và duy trì lòng tin giữa khách hàng và doanh nghiệp. Khi khách hàng tin tưởng một thương hiệu, họ có thể sẽ trung thành, tin yêu, sẽ luôn sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bạn.

Giao tiếp cởi mở với khách hàng cũng có thể giúp doanh nghiệp hạn chế hiểu lầm, dẫn đến sự hài lòng cao, tăng sự tin tưởng từ đó họ sẽ giới thiệu thương hiệu của bạn đến với nhiều người hơn mà chẳng cần tốn một đồng quảng cáo nào.

Nghệ thuật giao tiếp với khách hàng chuyên nghiệp

Kỹ năng giao tiếp với khách hàng chuyên nghiệp sẽ khiến khách hàng cảm thấy được lắng nghe, thấu hiểu và có thể xây dựng lòng tin với doanh nghiệp. Giao tiếp tốt sẽ giúp bạn giải quyết tốt những bất đồng làm mất lòng khách hàng, điều đó đồng nghĩa với việc bạn sẽ đạt được nghệ thuật giao tiếp đỉnh cao trong giao tiếp.

Bạn đọc quan tâm

Đừng nói về những gì bạn không thể làm, mà hãy nói về những gì bạn có thể làm

Nếu bạn không làm được thì công ty khác cũng có thể như vậy. Khi trao đổi, thảo luận với khách hàng, chúng ta thường có xu hướng giải thích về bản thân và chú ý quá nhiều vào những ưu điểm hơn là những hạn chế nhỏ của sản phẩm, dịch vụ.

Chính vì vậy, hãy trung thực nói về những việc bạn không thể làm. Các dịch vụ, sản phẩm doanh nghiệp của bạn có thể không cung cấp tốt nhất cho khách hàng vì có một vài lý do nhỏ.

Ví dụ: thay vì: Chúng tôi không thể gửi sản phẩm cho bạn hôm nay. Chúng tôi cần thêm thời gian để chuẩn bị, nhưng bạn sẽ nhận được chất lượng, giá tốt nhất trên thị trường. Bạn có thể nói: Chúng tôi có thể cung cấp cho bạn sản phẩm chất lượng tốt nhất trên thị trường với giá cả phải chăng. Tuy nhiên, để có thể chứng minh được điều đó, chúng tôi cần một thời gian ngắn để chuẩn bị. Bạn sẽ sẵn sàng chờ đợi một ngày khác để có được những điều tốt nhất không?

Đừng bắt đầu câu nói của bạn bằng một lời xin lỗi

Thay lời xin lỗi bằng một thông điệp tích cực sẽ mang lại hiệu quả bất ngờ trong giao tiếp

Khi làm việc, chúng ta mắc sai lầm. Việc này xảy ra là điều đương nhiên, nhưng bạn phải có khả năng thừa nhận điều đó khi nó xảy ra. Tuy nhiên, cách bạn chọn thực hiện như thế nào sẽ ảnh hưởng đến mối quan hệ trong tương lai của bạn với khách hàng.

Mặc dù có thể khá an toàn khi mở đầu bằng “Trước hết, cho tôi xin lỗi vì…”, thì bạn hãy cố gắng tránh điều đó và diễn đạt lại để câu đầu tiên của bạn có một thông điệp tích cực. Chẳng hạn như: “Cảm ơn anh/chị đã dành thời gian cho phép chúng tôi xử lý yêu cầu của anh/chị. Chúng tôi đang cố gắng hết sức để đáp ứng yêu cầu của anh/chị. Tuy nhiên, chúng tôi đã gặp phải một khó khăn nhỏ dẫn đến sự chậm trễ, nhưng yêu cầu, thắc mắc của anh/chị chúng tôi đã ghi nhận và đang cố gắng nhanh chóng tiến hành”

Và một điều khác nữa, cần tránh nói đó là “Nếu bất kỳ điều gì gây ra sự bất tiện nào cho anh/chị” điều đó là thừa và thực sự khá khó chịu. Tất nhiên, nó đã gây ra sự bất tiện, bạn sẽ cảm thấy thế nào, nếu một trong những nhà cung cấp của bạn chậm 3 ngày trong việc gửi cho bạn sản phẩm bạn cần gấp?

Thay vào đó, hãy trấn an khách hàng của bạn và cho họ thấy sự thoải mái thực sự bằng cách cung cấp cho họ thứ gì đó hữu ích. Chẳng hạn như giảm giá cho sản phẩm đó, voucher giảm giá sản phẩm tiếp theo hoặc một ưu đãi tuyệt vời cho một trong những sản phẩm của riêng bạn mà bạn biết họ có nhu cầu.

Tạo sự kết nối với khách hàng

Hãy nhớ rằng bạn không phải là một người máy, mà là một con người.Vì vậy, hãy nói chuyện với khách hàng như một người bạn, trò chuyện về con cái, thời tiết, hoặc bất cứ điều gì bạn biết họ sẽ thích. Tạo kết nối với khách hàng sẽ đảm bảo sự phản ứng nhanh hơn từ phía họ, họ sẽ trở nên dễ dàng giao tiếp và cảm thấy hài lòng với dịch vụ của bạn.

Đặt mình vào vị trí của khách hàng

Hãy cố gắng thực sự hiểu khách hàng của bạn bằng cách đặt mình vào vị trí của họ. Bạn muốn gì? Bạn muốn nhân viên tư vấn, chăm sóc khách hàng đối xử với bạn hoặc nói chuyện với bạn như thế nào?

Bạn sẽ nhận thấy rằng một nửa sự thất vọng và một nửa sự tức giận của bạn sẽ bắt đầu tan biến khi bạn cố gắng nhìn thế giới từ góc nhìn của người khác. Trong những năm qua, các chuyên gia đã chỉ ra rằng trí tuệ cảm xúc (EQ) thực sự quan trọng hơn IQ và có thể tạo ra những kết quả chính trong nghệ thuật giao tiếp với khách hàng.

Trung thực

Đừng đặt ra những kỳ vọng mà bạn chưa sẵn sàng thực hiện được. Trong một môi trường cạnh tranh cao, đôi khi chúng ta có xu hướng hứa hẹn trăng hoa, xa rời thực tế, để khách hàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của mình. Đừng lừa mình vào điều đó!

Tất cả những gì bạn nhận được chỉ là đánh giá không tốt từ một khách hàng không hài lòng. Trung thực, cách tốt nhất và chắc chắn sẽ giúp bạn làm chủ nghệ thuật giao tiếp với khách hàng! Vì vậy, hãy cho khách hàng của bạn biết chính xác những gì bạn sẽ cung cấp, chi phí bao nhiêu?

Thường xuyên liên lạc qua điện thoại với khách hàng

Tất cả chúng ta đều quá chú tâm vào email, tin nhắn và chúng thật vô vị. Mặc dù cách giao tiếp qua kênh này thuận tiện cho việc trao đổi thông tin, nhưng lại không tốt cho việc xây dựng các mối quan hệ. Email, tin nhắn quá dễ dàng, hầu như không mất thời gian, rất ít nỗ lực để soạn thảo. Nhưng gọi cho một người hoặc thậm chí gặp gỡ họ trong 30 phút sẽ tạo ra sự khác biệt.

Vì vậy, lần tới khi bạn nhận được email từ khách hàng hỏi bạn nghĩ gì về ý tưởng gần đây của họ, chỉ cần gọi cho họ. Đây thực sự là một bước quan trọng mà bạn sẽ phải học để thành thạo nghệ thuật giao tiếp với khách hàng! Hãy nói với họ qua điện thoại những gì bạn nghĩ và chúc họ những điều tốt đẹp nhất với công việc trong tương lai. Bạn sẽ ở đó để hỗ trợ và họ chắc chắn sẽ đến với bạn vì sự nhiệt thành!

Đừng cảm thấy tự ti

Đây là một quy tắc rất quan trọng trong nghệ thuật giao tiếp trong kinh doanh với khách hàng và nếu bạn không học được nó, có lẽ sẽ chẳng có gì thú vị cho bạn cả.

Đừng làm nó vì bản thân bạn! Đừng coi thường bạn khi khách hàng đang hét vào mặt bạn qua điện thoại (hoặc qua email, qua 10 dấu chấm hỏi ở cuối câu không kết thúc bằng lời cảm ơn). Đừng làm điều đó về bản thân khi họ thất vọng hoặc họ đang tỏ ra vượt trội.

Cố gắng tách mình ra khỏi vấn đề và xử lý nó một cách bình tĩnh. Có thể họ đang có một ngày tồi tệ hoặc có thể dịch vụ bạn đang cung cấp thực sự thấp hơn mong đợi của họ. Bạn cần phải tìm ra giải pháp chứ không phải khóc trong phòng tắm và tự hỏi tại sao khách hàng lại thể hiện thái độ và đối xử với bạn như vậy.

Hãy nhớ rằng cuối cùng bạn không được bán một sản phẩm mà là tạo ra mối quan hệ với khách hàng

Điều này rất dễ – Hãy nghĩ về phản ứng của một đứa trẻ khi nhận được món quà trong chiếc hộp xinh đẹp. Đây là những gì bạn phải nhận được từ khách hàng của mình – phản ứng trung thực, tự phát, tích cực đối với sản phẩm.

Ứng dụng những mẹo này, chắc chắn bạn sẽ nắm vững nghệ thuật giao tiếp với khách hàng và kịp thời xây dựng một mối quan hệ lành mạnh với khách hàng của bạn!

Đăng bởi: Nguyễn Vàng