CRM là gì? Lợi ích và cách thức hoạt động của CRM

• CRM là gì?
• Tại sao doanh nghiệp cần tối ưu CRM
• Lợi ích của CRM
• Cải thiện dịch vụ khách hàng
• Tăng doanh số bán hàng
• Giữ chân nhiều khách hàng hơn
• Phân tích tốt hơn
• Minh bạch hơn
• Cách thức hoạt động của CRM
• 1. Tư vấn bán hàng (CRM sales)
• 2. Truyền thông (CRM Marketing)
• 3. Dịch vụ sau bán hàng (CRM Services)
• 4. Phân tích tập khách hàng (CRM Analysis)
• 5. Kết hợp giữa các phòng ban, đối tác (CRM Collaborative)

Nếu bạn là một người hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh hoặc Marketing, thuật ngữ Customer Relationship Management – CRM đã trở nên rất quen thuộc vì nó có vai trò đặc biệt đối với doanh nghiệp. Vậy CRM là gì, hãy cùng chúng tôi tìm hiểu thông qua bài viết dưới đây nhé.

CRM là gì?

Customer Relationship Management dịch theo từ điển là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng. Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một cách tiếp cận giúp doanh nghiệp cải thiện mối quan hệ hiện tại và có được khách hàng mới nhanh hơn.

Ý nghĩa của CRM đã thay đổi rất nhiều trong những năm qua. CRM là một thuật ngữ ban đầu được định nghĩa và thiết kế để cải thiện dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, ngày nay nó liên quan đến toàn bộ chiến lược kinh doanh. Phần mềm CRM hoạt động như một kho lưu trữ duy nhất để kết hợp các hoạt động bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp lại với nhau, đồng thời hợp lý hóa quy trình, chính sách và khách hàng doanh nghiệp trong một nền tảng.

CRM là công cụ quản lý quan hệ khách hàng

Tại sao doanh nghiệp cần tối ưu CRM

Đây là mô hình có quy trình chăm sóc và quản lý khách hàng để giúp tạo dưng mối quan hệ kinh doanh bền chặt hơn.

– Việc đưa vào sử dụng CRM giúp doangh nghiệp có thể kiểm soát cũng như nắm bắt được nhu cầu khác hàng và đưa ra những chiến lược giữ chân họ. Khách hàng có những trải nghiệm tốt, họ sẽ mua hàng của doanh nghiệp. Lợi nhuận doanh nghiệp sẽ được sinh ra từ đó.

Ưu điểm lớn nhất của mô hình CRM đó chính là khả năng kết nối, cập nhật thông tin ngay lập theo công nghệ mới nhất. Nó giúp cho nhà quản lý có thể đưa ra quyết định gần như tức thì với mọi thay đổi trong hoạt động của doanh nghiệp.

Lợi ích của CRM

Sau khi giải thích thuật ngữ CRM là gì, mời bạn đọc tìm hiểu những lợi ích đặc biệt của CRM đối với doanh nghiệp thông qua một vài luận điểm dưới đây.

Cải thiện dịch vụ khách hàng

CRM quản lý tất cả các địa chỉ liên hệ của bạn và tổng hợp thông tin khách hàng để xây dựng hồ sơ của những người bạn đã tương tác. Điều này cho phép bạn dễ dàng truy cập thông tin quan trọng về hành vi của khách hàng như hồ sơ mua hàng và các giao tiếp trước đó với các liên hệ trên các kênh khác nhau (mạng xã hội, trò chuyện, email, v.v.). Khách hàng sẽ không phải lặp đi lặp lại câu chuyện của họ với bạn và bạn sẽ có thể giải quyết các vấn đề bằng phương pháp hay nhất để cải thiện lòng trung thành của khách hàng.

Tăng doanh số bán hàng

Hợp lý hóa và cải thiện quy trình bán hàng, xây dựng quy trình bán hàng, tự động hóa các nhiệm vụ và phân tích dữ liệu bán hàng của bạn chắc chắn sẽ dẫn đến một kết quả – tăng doanh số và năng suất bán hàng. CRM cho phép bạn có thể truy cập tất cả các điểm tiếp xúc bằng giọng nói, trò chuyện, mạng xã hội và email trực tiếp với khách hàng ở một nơi. Bạn sẽ tìm kiếm được nhiều giao dịch hơn bằng cách xây dựng quy trình bán hàng phù hợp vào đúng kênh và đúng thời điểm.

Lợi ích của CRM

Giữ chân nhiều khách hàng hơn

Tỷ lệ giữ chân và rời đi của khách hàng là những yếu tố cực kỳ quan trọng quyết định sự thành công của một doanh nghiệp. Sự gián đoạn của khách hàng là một trở ngại lớn cho tăng trưởng kinh doanh. Các tính năng của công cụ CRM như bán vé tự động, hỗ trợ khách hàng và tự động hóa dịch vụ khách hàng có thể cải thiện đáng kể tỷ lệ giữ chân khách hàng. Ngoài ra, các công cụ phân tích xem nhu cầu của khách hàng còn có thể cho bạn biết khi nào tình trạng gián đoạn xảy ra, vì vậy bạn có thể xác định và giải quyết các vấn đề khó khăn nhanh chóng và dễ dàng hơn.

Phân tích tốt hơn

Các công cụ CRM phân tích làm cho dữ liệu được tập hợp một cách hệ thống, dễ hiểu và phù hợp với nhu cầu kinh doanh. Tất cả các dữ liệu bán hàng, dữ liệu tài chính và dữ liệu tiếp thị đều được cung cấp cho công cụ CRM để trở thành các chỉ số hiển thị, với kho dữ liệu và khai thác dữ liệu đó để doanh nghiệp có thể hiểu nó một cách dễ dàng nhất.

Minh bạch hơn

CRM cho phép bạn thúc đẩy sự minh bạch hơn trong tổ chức của mình bằng cách giao nhiệm vụ, hiển thị công việc và phân định chính xác ai đang làm gì. Nếu mối quan tâm chính của bạn là doanh số bán hàng, bạn có thể sử dụng theo dõi hiệu suất cho các đại lý bán hàng riêng lẻ. CRM cho phép mọi người trong tổ chức của bạn có được tầm nhìn về các quy trình kinh doanh, thúc đẩy sự hiểu biết lẫn nhau và cộng tác nhiều hơn.

Cách thức hoạt động của CRM

Hiểu được CRM là gì, Unica tiếp tục mời bạn đọc tìm hiểu cách thức hoạt động của công cụ quản lý dữ liệu khách hàng.

CRM có vai trò vô cùng quan trọng với doanh nghiệp

1. Tư vấn bán hàng (CRM sales)

CRM lấy thông tin từ phương tiện truyền thông xã hội, trang Web, Email, cuộc gọi thoại và các kênh khác để giúp bạn có thêm khách hàng mới và giữ những khách hàng đang có. Chúng cung cấp cho bạn một nơi duy nhất để tổ chức quy trình làm việc và quy trình kinh doanh, vì vậy bạn có thể cộng tác, chốt nhiều giao dịch hơn và hoàn thành nhiều công việc hơn.

2. Truyền thông (CRM Marketing)

CRM Marketing giúp doanh nghiệm tiết kiệm thời gian trong việc phân loại khách hàng, chăm sóc khách hàng theo từng nhóm, thúc đẩy người mua thông qua các công cụ như Automation Marketing như: Email marketing, SMS marketing…

3. Dịch vụ sau bán hàng (CRM Services)

Các kế hoạch chăm sóc khách hàng nhằm thúc đẩy khách hàng cũ mua lại sản phẩm bằng các hoạt động như: giảm giá chiết khấu, quà tặng, gửi thư chúc mừng trong những ngày như sinh nhật, lễ Tết…

4. Phân tích tập khách hàng (CRM Analysis)

Những phân thích khách hàng để bạn có được cái nhìn tổng quát cũng như nắm bắt được mức độ tiếp cận của khách hàng đúng đắn, từ đó đưa ra những tối ưu hoạt động Marketing và Services. CRM giúp cho doanh nghiệp phân loại đối tương khách hàng thông quan hành vi, sở thích, vị trí địa lý…

5. Kết hợp giữa các phòng ban, đối tác (CRM Collaborative)

Đối với CRM, các phòng ban đều được liên kết chặt chẽ với nhau, mọi nhân viên đều được kết nối chia sẻ thông tin dữ liệu trực quan nhanh chóng. Từ đó, công tác phục vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp cũng được hiệu quả hơn.

Trên đây là những thông tin quan trọng về CRM như khái niệm CRM là gì, lợi ích của CRM đối với doanh nghiệp. Bạn có thể tham khảo tại các khoá học marketing online trên UNICA để được gặp gỡ các chuyên gia hàng đầu Việt Nam chia sẻ kinh nghiệm nhiều năm thực chiến của mình.

Cảm ơn và chúc các bạn thành công!

Đăng bởi: Khải Trần