Insight là gì? 3 bước xác định Customer Insight chính xác

• Customer insight là gì?
• Nghiên cứu Customer Insight để làm gì?
• Đặc trưng của Customer Insight
• Customer Insight là dấu hỏi không dễ dàng tìm ra câu trả lời ngay
• Insight là con số biến động có thể liên tục thay đổi hành vi
• Insight khách hàng không phải chỉ lấy từ một nguồn data cố định
• Ưu – nhược điểm của Customer Insight
• Hướng dẫn 3 bước xác định Customer Insight cho bạn
• Thu thập data
• Diễn giải, phân tích data
• Hành động dựa trên tệp Customer Insight của mình
• Cách nghiên cứu Customer Insight một cách hiệu quả nhất
• Empathy interviews
• Quan sát hành vi người tiêu dùng
• Tham dự sự kiện hoặc triển lãm thương mại

Khách hàng (customer) luôn là một trong những yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp, cũng là một trong những nhân tố biến động liên tục mà nếu bạn và doanh nghiệp của mình không Insight của họ, bạn sẽ bỏ lỡ mất cơ hội thành công của mình. Vậy chính xác Customer Insight là gì? Làm thế nào để bạn và doanh nghiệp của mình thấu hiểu được Insight của khách hàng? Cùng tìm hiểu ngay trong bài viết này nhé!

Customer insight là gì?

Customer insight là gì?

Khi một khách hàng trước đi đưa ra lựa chọn quyết định mua sản phẩm/dịch vụ của một doanh nghiệp họ sẽ có rất nhiều sự đắn đo và vấn đề ngăn cản hành vi mua sản phẩm của mình. Chẳng hạn như mình có thật sự cần đến sản phẩm/dịch vụ này không? Nó giúp được gì hơn cho mình không? Liệu tài chính của mình có cho phép để sở hữu sản phẩm/dịch vụ đó?

Đó chính là Customer Insight.

Như vậy Customer Insight có thể hiểu một cách đơn giản đó là những vấn đề, mong muốn hoặc nhu cầu lựa chọn ẩn thật sâu bên trong của khách hàng trước khi mua sản phẩm, làm ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng.

Trên thực tế Customer Insight không phải ai cũng có thể hiểu được một cách tường tận từ khách hàng của mình, kể cả đối với những người đã là một marketer dày dặn kinh nghiệm. Thế nhưng một khi bạn có được Customer Insight của khách hàng, chắc chắn bạn đã và đang đến gần hơn việc kinh doanh, tiếp thị thành công cho doanh nghiệp của mình, chúng vừa đem đến cho bạn doanh thu vừa giúp bản thân bạn có thật nhiều 'tài sản kinh nghiệm' vô cùng phong phú và thực tế.

Nghiên cứu Customer Insight để làm gì?

Nghiên cứu Customer Insight để làm gì?

Việc nghiên cứu Customer Insight đối với doanh nghiệp mà nói sẽ giúp cho doanh nghiệp có được những thông tin, ý tưởng và triển khai cho một chiến lược kinh doanh, tiếp thị hiệu quả, hay chỉ đơn giản là giúp cho các marketer có được những hướng nghiên cứu viết content đánh đúng tâm lý khách hàng. Không phải tự nhiên content được gọi là “vua” (content is King), nhờ khả năng truyền đạt thông tin bằng nội dung, hình ảnh đánh đúng với tâm lý sâu thẳm bên trong khách hàng sẽ giúp cho các marketer cũng như doanh nghiệp tạo được ấn tượng mạnh với khách hàng, nâng cao hơn uy tín thương hiệu sản phẩm và khiến khách hàng tin tưởng bỏ tiền mua sản phẩm/dịch vụ của mình.

Theo thời gian thu thập Customer Insight của khách hàng, bạn và doanh nghiệp của mình sẽ có được những dữ liệu thông tin khách hàng chất lượng nhất, từ đó có được những hướng triển khai kế hoạch kinh doanh hiệu quả và thành công.

Đặc trưng của Customer Insight

Customer Insight là dấu hỏi không dễ dàng tìm ra câu trả lời ngay

Đặc trưng của Customer Insight

Như đã nói về cách hiểu Customer Insight, đây là những vấn đề, mong muốn tận sâu bên trong khách hàng, không phải giống như những gì họ cho bạn thấy. Đó là lý do vì sao bạn phải quan sát và phân tích kỹ hành vi, thói quen mua hàng của khách hàng để có được những dữ liệu thực tế nhất, từ đó phân tích và tìm ra được những vấn đề ẩn sâu bên trong  của khách hàng.

Insight là con số biến động có thể liên tục thay đổi hành vi

Những nguyên nhân bên trong khách hàng đôi khi lại chính là tác nhân chính khiến họ không mua sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Insight khách hàng không phải chỉ lấy từ một nguồn data cố định

Nếu biết cách nghiên cứu, khai thác và tìm kiếm thông tin, bạn hoàn toàn có thể có trong tay một tệp data khách hàng khổng lồ, thế nhưng để tìm ra Insight khách hàng thật sự của bạn lại không phải một hai bước tìm là ra. Bạn sẽ phải nghiên cứu rất sâu, tìm hiểu và phân tích rất chi tiết khách hàng của mình để tìm ra được Insight thực tế.

Ưu – nhược điểm của Customer Insight

Ưu điểm

– Giúp tăng lợi thế cạnh tranh và giàng quyền ưu tiên: Nghiên cứu Insight khách hàng tốt sẽ giúp bạn nắm được lợi thế thị trường hơn so với các đối thủ cạnh tranh, bạn có thể dễ dàng đoán được xu hướng pháy triển của ngành trong tương lai, từ đó chủ động đưa ra những kế hoạch chiến lược cụ thể để chiếm lĩnh được thị trường và phục vụ khách hàng tốt hơn.

– Gia tăng thị phần: hiểu được khách hàng chính là luôn đặt lợi ích và nhu cầu của khách hàng lên hàng đầu, làm trung tâm cho mọi hoạt động của công ty, doanh nghiệp. Nhờ đó tất cả doanh thu của công ty sẽ tăng lên đáng kể bằng cách tối đa hóa doanh số. Ngoài ra việc nghiên cứu Insight khách hàng giúp daonh nghiệp của bạn dễ dàng nắm bắt được cơ hội cũng như khai thác tốt trên thị trường, sớm đưa ra được những chiến lược kinh doanh chiếm lĩnh được thị phần nhanh hcongs

Thay đổi chiến lược kinh doanh để hiệu quả: Bất cứ ngàng nghề nào cũng luôn có sự vận động thay đổi để đi lên, trong kinh doanh cũng vậy xu hướng không ngừng được thay đổi nếu công ty/doanh nghiệp của bạn không thay đổi các chiến lược kinh doanh thì sớm hay muộn cũng trở nên lạc hậu và bị bỏ lại phía sau. Việc phân tích Insight giúp cho doanh nghiệp biết được nhu cầu của khách hàng trong hiện tại và xu hướng sẽ thay đổi trong tương lai, từ đó công ty có những thay đổi và chiến lược phù hợp nhất.

Nhược điểm

– Customer Insight được đo và biểu thị dưới dạng dữ liệu thông kê, trong một số trường hợp người dùng sẽ thay đổi sở thích nhanh chóng, vì vậy các công ty khó có thể theo kịp sự thay đổi đó. Ngoài ra, việc loại bỏ sản phẩm cũ và tập trung quảng bá sản phẩm mới tốn kém và mất nhiều thời gian để sản phẩm đi vào thị trường.

– Customer insight không thể áp dụng cho mọi kiểu khách hàng. Doanh nghiệp chỉ có thể đáp ứng một kiểu hoặc một phân khúc khách hàng cụ thể nào đó. Dựa trên những thông tin thu thập được, công ty có thể tùy cơ ứng biến với sản phẩm của mình. Dù vậy, vẫn còn tồn tại một tỷ lệ rất nhỏ người dùng sẽ không phù hợp với sự thay đổi của bạn và rất khó để có thể làm hài lòng tất cả nhu cầu của người dùng.

Hướng dẫn 3 bước xác định Customer Insight cho bạn

Thu thập data

Thu thập data khách hàng của bạn

Để có được những dữ liệu Customer Insight cụ thể nhất bạn bắt buộc phải có data khách hàng riêng. Việc tìm được data khách hàng phù hợp với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp có rất nhiều cách để triển khai, bạn có thể tìm thấy họ ở hầu hết các nguồn hoặc kênh truyền thông đại chúng:

– Mạng xã hội: Facebook, zalo, Instagram, Twitter, … có lượng tương tác như thế nào? Follow, share, comment, lưu quảng cáo,…

– Website: lượng khách truy cập vào trang, số người để lại contact liên hệ, số người click vào quảng cáo…

– Email: số người click vào email (tỷ lệ mở email), tỷ lệ CTR, số người phản hồi, tỷ lệ conversion…

– Chiến dịch quảng cáo trên các kênh social: lượng tương tác, lượng click vào quảng cáo, tỷ lệ CTR, tỷ lệ conversion,…

– Nghiên cứu thị trường

– Nghiên cứu đối thủ của bạn

– Gửi tin nhắn quảng cáo SMS

– Bộ phận chăm sóc khách hàng (Sales)

– Thực hiện nghiên cứu và thu thập thông tin bằng khảo sát thực tế

– Nguồn dữ liệu từ nền tảng Big Data…

Diễn giải, phân tích data

Sau khi thu thập được data khách hàng bước tiếp theo bạn cần thực hiện đó là phân tích, đánh giá và phân loại data. Danh sách data bạn đang hiện có trên thực tế rất hỗn tạp. Bạn cần phân loại khách hàng ra theo các tiêu chí cụ thể, và xếp loại nhóm khách hàng tiềm năng từ cao đến thấp. Lúc này bạn sẽ có được những tệp khách hàng mục tiêu cụ thể để từ đó có được những kế hoạch triển khai chiến lược kinh doanh phù hợp.

Ví dụ: Bạn kinh doanh quần áo công sở nữ, bạn nhận thấy tỷ lệ chuyển đổi từ nền tảng thiết bị di động tốt và cao hơn nhiều so với tỷ lệ chuyển đổi từ máy tính, như vậy bạn có thể có được đánh giá được hiệu quả kinh doanh trên các thiết bị máy tính, laptop không tốt bằng những người sử dụng điện thoại. Đồng thời quyết định mua hàng của các khách hàng sử dụng điện thoại cũng nhanh chóng và tỷ lệ chốt tốt hơn. Vậy là hướng kinh doanh sắp tới của bạn có thể triển khai đó là  tập trung vào nhóm khách hàng sử dụng điện thoại di động và lên kế hoạch chi tiết cách tiếp cận, nội dung quảng cáo, hình ảnh… hướng đến nhóm người này.

Hành động dựa trên tệp Customer Insight của mình

Trên thực tế mỗi một doanh nghiệp, lĩnh vực khác nhau sẽ có cách tiếp cận, khai thác và hành động khác nhau dựa trên kết quả Customer Insight thu thập được, do đó không có một chuẩn mực nào cho hành động này. Điều này phụ thuộc rất lớn vào kế hoạch và chiến lược kinh doanh của từng doanh nghiệp.

Cách nghiên cứu Customer Insight một cách hiệu quả nhất

Empathy interviews

Đây là một cách phỏng vấn tiếp cận để tìm ra những thông tin trải nghiệm của người dùng từ đó hiểu được những lựa chọn mà người đưa ra. Empathy interviews người phỏng vấn chuyên nghiệp đóng vai trò như một nhà tâm lý. Chia sẻ câu chuyện giống như những người đồng hành và đón nhận cách nghĩ, cảm nhận của người dùng sau khi trải nghiệm sản phẩm đó. Từ đây, giúp bạn xác định được nhu cầu hiện tại và tương lại người tiêu dùng mong muốn từ ản phẩm của bạn.

Quan sát hành vi người tiêu dùng

Quan sát người dùng

Giúp bạn có được cái nhìn chân thực khách quan về khách hàng, điều này k hông chỉ thể hiện những sản phẩm mà họ sử dụng mà còn có cả cảm xúc và cách họ sử dụng sản phẩm. Ngoài ra, việc quan sát cũng giúp bạn biết khu vực lưu trữ sản phẩm, nơi sản phẩm được tiêu thụ nhiều nhất  và có hướng phát triển sản phẩm.

Tham dự sự kiện hoặc triển lãm thương mại

Việc tham dự những sự kiện triển lãm thương mại giúp cho bạn có được nhiều bài học, kinh nghiệm từ các đối thủ. Điều này tác động đến định hướng và sự phát triển của sản phẩm. Một số lưu ý khi bạn quan sát như:

– Doanh nghiệp đó thường đưa những trải nghiệm như thế nào vào gian hàng.

– HÌnh ảnh và dự án nào thường được họ mang ra quảng bá.

– Cách nhân viên tiếp xúc và tương tác với khách hàng.

– Đánh giá đối thủ cạnh tranh

….

Tất cả điều này giúp bạn xác định được chiến lược cũng như biết được thế mạnh của mình so với đối thủ

– Xây dựng định hướng chiến lược thương hiệu

– Xác định chính xác khách hàng mục tiêu hướng tới

Khi đã định vị được đối thủ cạnh tranh và đặc điểm nhóm khách hàng của họ bạn sẽ dễ dàng hơn trong việc lựa chọn hướng đầu tư và quy trình phát triển, phân phối sản phẩm, định vị được vị trí của doanh nghiệp trong lòng người tiêu dùng.

Trên đây là những thông tin cơ bản đầu tiên nhất trả lời câu hỏi Insight là gì, những đặc trưng của Customer Insight và 3 bước để bạn tìm ra tệp Customer Insight của mình. Hi vọng những thông tin trên sẽ giúp bạn thực hiện được những mục đích của mình.

Xin cảm ơn và chúc bạn thành công!

– Consumer là gì? Consumer có phải là Customer

– Customer Service là gì? Nghệ thuật chăm sóc khách hàng đỉnh cao

– Tầm quan trọng của nghệ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng

– Persona là gì? 5 bước xây dựng persona trong Marketing

Đăng bởi: Tiên Võ