Omni Channel là gì? Cách bán hàng đa kênh đạt hiệu quả nhất

• Omni Channel là gì?
• Mục tiêu của Omni Channel Marketing là gì?
• Tại sao doanh nghiệp nên đầu tư vào Omni Channel
• Khác nhau giữa Omnichannel và Multichannel
• Làm sao để bán hàng đa kênh hiệu quả
• Một số lưu ý khi sử dụng Omni Channel
• 1. Đặt mình vào vị trí khách hàng
• 2. Sử dụng dữ liệu
• 3. Phân khúc đối tượng
• 4. Sử dụng nội dung làm remarketing
• 5. Liên kết giữa các kênh và thiết bị

Ngày nay, Internet và thương mại điện tử đang phát triển và bùng nổ một cách mạnh mẽ trên phạm vi toàn cầu, đòi hỏi các doanh nghiệp phải tìm ra những hình thức kinh doanh mới để có thể đáp ứng được yêu cầu của xu thế phát triển chung. Chính vì thế Omni Channel được xem là mô hình kinh doanh đang được ưa chuộng trong thời gian gần đây. Để hiểu một cách chi tiết nhất về Omni Channel là gì, hãy cùng Unica tìm hiểu thông qua bài viết dưới đây nhé.

Omni Channel là gì?

Omni Channelđược hiểu là hình thức bán hàng trên nhiều kênh khác nhau. Bán hàng đa kênh là ý tưởng sử dụng tất cả các kênh khác nhau để tạo ra một trải nghiệm thông nhất cho khách hàng. Đa kênh bao gồm cả kênh bán hàng truyền thông và kênh kỹ thuật số, bán hàng tại điểm bán, cửa hàng và bán hàng trực tuyến… Mục đích của việc bán hàng đa kênh là giúp khách hàng chủ động hơn trong việc mua sắm nhằm mang lại những trải nghiệm tuyệt vời dù là mua sắm trực tiếp tại cửa hàng hay thông qua hình thức bán hàng Online. Nếu bạn đang theo học bán hàng online thì tuyệt đối không thể bỏ qua định nghĩa quan trọng này.

Omni Channel là bán hàng đa kênh

Mục tiêu của Omni Channel Marketing là gì?

Omni Channel Marketing – Tiếp thị đa kênh là sử dụng các kênh tiếp thị kỹ thuật số hoặc kênh truyền thống để truyền tải thông điệp của doanh nghiệp đến với khách hàng, nhờ vậy mà quá trình giới thiệu sản phẩm cũng như tương tác với khách hàng đạt hiệu quả cao hơn. Sử dụng chiến lược tiếp thị đa kênh đồng nghĩa với việc:

– Khi khách hàng đến với thương hiệu của doanh nghiệp bạn, bất kể kênh nào thì hình ảnh sản phẩm cũng đều có mặt.

– Mỗi kênh mà khách hàng sử dụng để tương tác với nội dung cập nhật của bạn sẽ tự động đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

– Doanh nghiệp sẽ nhận được mức độ cá nhân hóa hiệu quả hơn bất kể khách hàng là ai, họ đang sử dụng kênh nào hoặc họ đang ở giai đoạn nào trong hành trình mua hàng của mình. Để làm được điều này doanh nghiệp cần kết nối giám sát các tương tác của khách hàng qua những kênh như: Website của doanh nghiệp, Facebook, Zalo, Viber, Telegram… SMS, Email, Chatbot.

Có thể nhiều doanh nghiệp đã thiết lập sự hiện diện của họ trên các kênh này, nhưng điều quan trọng là tất cả phải được gắn kết với nhau thì mới được gọi là Omni Channel

Tại sao doanh nghiệp nên đầu tư vào Omni Channel

– Theo số liệu thống kê, số lượng đăng ký điện thoại  thông minh trên toàn cầu là 1,6 tỷ vào năm 2013. Theo một báo cáo được thực hiện bởi một doanh nghiệp công nghệ di động hàng đầu, con số này dự kiến ​​sẽ tăng lên 5,6 tỷ vào năm 2019. 90% dân số thế giới khi đó sẽ có thể truy cập Internet di động kết nối. Sự tăng trưởng về mức độ thâm nhập Internet và sự gia tăng đáng kể của điện thoại thông minh sẽ chỉ làm tăng hành vi của khách hàng đa kênh theo cấp số nhân. Những xu hướng này hướng tới việc đa kênh trở thành cách kinh doanh bán lẻ bền vững duy nhất trong tương lai khi “mua sắm bằng một cú nhấp chuột “ trở thành hiện thực.

– Sự đổi mới trong công nghệ cũng đang thúc đẩy sự quan tâm của các nhà bán lẻ đối với bán lẻ đa kênh, hỗ trợ các khả năng mới trong việc tương tác với người tiêu dùng được cá nhân hóa.

– Mạng xã hội đang trở thành một kênh tiếp thị và bán hàng ngày càng phát triển mạnh mẽ. Việc các doanh nghiệp sở hữu được một dữ liệu data khách hàng phong phú có thể dễ dàng trong việc tùy chỉnh các ưu đãi nhằm nhắm mục tiêu người tiêu dùng hiệu quả hơn.

– Vì vậy, ngày nay công nghệ cho phép người tiêu dùng hiện diện ở khắp mọi nơi đòi hỏi doanh nghiệp phải bán hàng đa kênh để có thể đáp ứng được yêu cầu của họ. Để đạt được điều này, doanh nghiệp cần đầu tư vào các công nghệ bán lẻ hiện đại cho phép khách hàng trải nghiệm đa kênh một cách liền mạch.

Khác nhau giữa Omnichannel và Multichannel

– Với Omnichannel luôn tập trung vào việc cung cấp những trải nghiệm nhất quán, được cá nhân hóa cho khách hàng trên tất cả các thiết bị. Mục tiêu chính là làm trải nghiệm cho khách hàng dễ dàng nhất có thể và có sự nhất quán trong việc tương tác cho dù khách hàng có đến từ kênh nào.

– Còn Multichannel trải dài trên các kênh khác nhau, các kênh này đều hoạt động độc lập và có những chiến lược và mục tiêu riêng. Các trải nghiệm mà người dùng nhận được sẽ không liền mạch, thông tin giữa các kênh sẽ không có sự nhất quán

Multichannel đã từng rất hiệu quả, tuy nhiên hiện tại, phương pháp này gặp phải khá nhiều vấn đề, có thể kể đến theo các thống kê dưới đây:

– 90% khách hàng mong đợi trải nghiệm nhất quán trên tất cả các kênh (Nguồn: sdl.com)

– 89% khách hàng cảm thấy thất vọng vì phải lặp lại các vấn đề của họ ở mỗi kênh tương tác khác nhau (Nguồn: accenture.com)

– 61% khách hàng thừa nhận gặp khó khăn khi chuyển giữa các kênh, khiến quá trình mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ trở nên khó khăn hơn (Nguồn: blogs.aspect.com)

– 87% khách hàng tin rằng các thương hiệu cần nỗ lực hơn để cung cấp trải nghiệm liền mạch (Nguồn: iqmetrix.com)

Làm sao để bán hàng đa kênh hiệu quả

Sau khi giải thích thuật ngữ “Omni Channel là gì”, mời bạn đọc tìm hiểu cách phát triển chiến lược bán hàng đa kênh thông qua một vài luận điểm dưới đây nhé.

– Nghiên cứu xem khách hàng đã ở đâu: Bước đầu tiên trong việc tạo ra một chiến lược bán lẻ đa kênh hoàn hảo nằm ở việc tìm ra nền tảng, phương tiện và thiết bị mà khách hàng của bạn sử dụng hàng ngày. Điều đó bao gồm nơi khách hàng đã từng thực hiện một số hoạt động như: mua sắm, đi chơi và những trải nghiệm nào thúc đẩy cuộc sống hàng ngày của họ.

– Làm cho mọi điểm tiếp xúc đều có thể mua được: Có thể lấy ví dụ cho luận điểm này như sau: Nếu khách hàng thêm sản phẩm vào giỏ hàng của họ từ trang web của bạn, thì sản phẩm đó cũng cần có trong ứng dụng dành cho thiết bị di động của họ. Nếu họ truy cập Facebook, họ cần các sản phẩm được đề xuất dựa trên việc xem sản phẩm trước đó.

Với Shopify Plus, khách hàng có thể thanh toán ngay do hệ thống tích hợp của hàng được liên kết trực tiếp với Facebook.

– Cầu nối giữa trực tuyến và ngoại tuyến: Bằng cách sử dụng tích hợp đa kênh bán hàng trực tiếp tại cửa hàng và bán hàng qua mạng mạng xã hội Online, doanh nghiệp có thể gia tăng doanh số bán hàng nhanh chóng, thậm chí là tăng gấp 2-3 lần bởi sự trải nghiệm liền mạch từ ngoại tuyến đến trực tuyến của khách hàng.

Tích hợp trực tuyến và ngoại tuyến để bán hàng đa kênh hiệu quả

Một số lưu ý khi sử dụng Omni Channel

1. Đặt mình vào vị trí khách hàng

Bạn hãy thử đặt mình vào vị trí là một khách hàng để trải nghiệm những sản phẩm và dịch của bạn, hãy thử đặt hàng, tương tác qua tất cả các kênh có sẵn… Những thử nghiệm này giúp bạn có cái nhìn tổng quan khi sử dụng Omni Channel

2. Sử dụng dữ liệu

Thông qua những dữ liệu tiếp thị qua digital marketing thì doanh nghiệp của bạn sẽ phát triển mạnh trong tương lai. Việc sử dụng dữ liệu để xem cách khách hàng tương tác trực tuyến và trong cửa hàng.Chúng ta sử dụng dữ liệu để truyền tải những nội dung liên quan mật thiết đến insight của họ.

3. Phân khúc đối tượng

Xác định phân khúc khách hàng để giúp cho việc dễ dàng xác định phương thức tiếp cận. Ví dụ: Số lượng nam giới sử dụng điện thoại Iphone làm việc trong lĩnh vực marketing, độ tuổi từ 23 – 35 có nhiều khả năng mua hàng dựa trên các thông số kỹ thuật. Để việc tiếp thị đạt hiệu quả thì bạn không thể bỏ qua thông số quan trọng này.

4. Sử dụng nội dung làm remarketing

Nếu một khách hàng đã bỏ sản phẩm vào giỏ hàng nhưng chưa thanh toán, hãy tiếp cận họ bằng những nội dung nhắc nhớ, khơi gợi lại nhu cầu. Nếu một khách hàng đã từng mua hàng, hãy tiếp cận và giới thiệu cho họ những sản phẩm đi kèm, bổ sung…

5. Liên kết giữa các kênh và thiết bị

Ngày càng có nhiều người sử dụng nhiều thiết bị trong 1 hành trình mua hàng. Hãy chắc chắn bạn có thể lắng nghe và phản hồi tất cả những tương tác này. Ví dụ, một nhà bán lẻ thương mại điện tử cần “bảo toàn” những sản phẩm đã được khách hàng thêm vào giỏ. Nếu khách hàng thêm sản phẩm bằng điện thoại thì khi đăng nhập bằng máy tính, giỏ hàng vẫn được dữ nguyên và có thể thanh toán ngay.

Như vậy, thông qua bài viết trên đây, chúng tôi đã cùng bạn tìm hiểu Omni Channel là gì và những lý giải tại sao các doanh nghiệp nên áp dụng Omni Channel. Unica hy vọng các doanh nghiệp có thể áp dụng bán hàng đa kênh để đáp ứng được nhu cầu mua sắm của khách hàng cũng như gia tăng doanh số bán hàng trong thời gian sắp tới.

Chúc các bạn thành công!

Đăng bởi: Công Nguyễn