6+ cách thu thập thông tin khách hàng hiệu quả nhất

Thông tin khách hàng là gì? 

Trước khi tìm hiểu về cách thu thập thông tin khách hàng hay tại sao phải thu thập thông tin khách hàng, chúng ta cần hiểu rõ thông tin khách hàng là gì? Về cơ bản, đó là toàn bộ dữ liệu về khách hàng mà doanh nghiệp, nhà bán hàng có thể sử dụng cho các mục tiêu kinh doanh của mình. Những thông tin này có thể do khách hàng trực tiếp cung cấp hoặc thu thập được thông qua các phương pháp nghiệp vụ, chiến lược marketing từ phía doanh nghiệp.

Ở đây, cũng cần lưu ý rằng dữ liệu liên quan đến phía khách hàng không vi phạm những quy định pháp luật về quyền riêng tư. Đó phải là thông tin mang tính khách quan, được chọn lọc và có ý nghĩa đối với định hướng kinh doanh của doanh nghiệp.

Thông tin khách hàng là gì?

Từ khái niệm trên, chúng ta phần nào đã trả lời được câu hỏi thu thập thông tin khách hàng là gì. Đây là quá trình thống kê, tổng hợp dữ liệu của khách hàng, bao gồm rất nhiều khâu khác nhau như quảng cáo, tiếp cận, trao đổi,… Nếu như trong quá khứ, cách thu thập dữ liệu khách hàng phổ biến nhất là gặp mặt và trò chuyện trực tiếp thì ngày nay, các hình thức online đang chứng tỏ được sức hấp dẫn và trở nên phổ biến hơn.

Vì sao cần thu thập thông tin khách hàng?

Thông tin khách hàng mang đến những giá trị to lớn trong hoạt động kinh doanh. Việc thu thập thông tin khách hàng sẽ mang lại một số lợi ích sau:

• Mang đến cái nhìn đầy đủ, chi tiết hơn về nhu cầu, mong muốn và hành vi của khách hàng. 
• Nhóm/phân loại chính xác hơn từng phân khúc khách hàng, tối ưu được nguồn lực kinh doanh, marketing.
• Xây dựng được các chiến lược kinh doanh hiệu quả, có tính bền vững.
• Gia tăng chất lượng sản phẩm, dịch vụ bán hàng. 
• Gia tăng được doanh số bán sản phẩm, dịch vụ.
• Tạo nên cộng đồng khách hàng lâu năm, khách hàng trung thành với doanh nghiệp, thương hiệu.

Tại sao cần thu thập thông tin về khách hàng?

Cũng liên quan đến câu hỏi lý do cần thu thập thông tin khách hàng là gì hay thu thập thông tin khách hàng để làm gì, chúng ta cần xác định được thời điểm nên triển khai quá trình này. Thực tế, đối với doanh nghiệp hay nhà bán hàng thì hoạt động thống kê, tổng hợp dữ liệu về khách hàng cần được triển khai liên tục, xuyên suốt.

Trong đó, hoạt động này sẽ được tập trung đẩy mạnh trong các chiến dịch Marketing, khi phát hành sản phẩm hay những sự kiện quan trọng như kỷ niệm thành lập thương hiệu. Quy mô và thời gian tiến hành thu thập thông tin của khách hàng sẽ căn cứ vào từng đơn vị.

Những loại thông tin khách hàng doanh nghiệp cần thu thập và quản lý

Bên cạnh câu hỏi thu thập thông tin khách hàng để làm gì, thời điểm nên triển khai lúc nào, một vấn đề cũng khá quan trọng là phân loại thông tin khách hàng. Có nhiều tiêu chí khác nhau giúp bạn sắp xếp dữ liệu về khách hàng thành từng nhóm riêng biệt, điển hình như:

• Nhóm thông tin cá nhân: Họ tên, giới tính, ngày sinh, dân tộc, tôn giáo, địa chỉ, chi tiết công việc, số CMND… Ngoài ra, còn có thông tin phi cá nhân (thông tin ẩn danh, không thể dùng để định danh như địa chỉ IP, ID của các thiết bị di động, cookie,…)
• Nhóm thông tin tương tác: Là những số liệu thống kê mức độ tương tác của khách hàng trên các kênh truyền thông. Đó có thể là tương tác trên website (lượt truy cập, trang được truy cập nhiều nhất, tỷ lệ thoát trang, thời gian trên trang,…); tương tác trên mạng xã hội (lượt tiếp cận, lượt thả cảm xúc, lượt chia sẻ, số lượng comment,…); tương tác qua email (tỷ lệ mở thư, tỷ lệ chuyển tiếp email,…),…
• Nhóm thông tin về hành vi khách hàng: Giúp doanh nghiệp hiểu hơn về mong muốn, nhu cầu cơ bản của khách hàng. Loại thông tin này được thể hiện qua dữ liệu giao dịch (Giá trị đơn hàng, tỷ lệ mua hàng lại, giá trị vòng đời khách hàng,…); dữ liệu sử dụng sản phẩm (thời gian sử dụng và tái sử dụng,…).

Có những loại thông tin khách hàng nào?

Nhìn chung, việc nhóm và xác định đúng loại thông tin sẽ giúp hoạt động thu thập dữ liệu khách hàng tiết kiệm, hiệu quả hơn. Đồng thời, từng loại thông tin cũng yêu cầu đơn vị kinh doanh lựa chọn được phương pháp triển khai cùng những mẫu thu thập thông tin khách hàng phù hợp, có thể là phiếu thu thập thông tin khách hàng trực tiếp hoặc trực tuyến.

6+ cách thu thập thông tin khách hàng hiệu quả nhất 2022

Dựa vào hình thức triển khai, chúng ta có thể chia các cách thu thập dữ liệu khách hàng thành 2 nhóm, gồm trực tuyến (online) và trực tiếp (offline).

Các cách thu thập thông tin khách hàng online

Lợi ích của các nhóm phương pháp này là doanh nghiệp, nhà bán hàng có thể tận dụng những kênh truyền thông trực tuyến như mạng xã hội, quảng cáo web,… Nhờ vậy, quá trình có thể triển khai gần như mọi lúc mọi nơi. Song, vấn đề là làm sao để tiếp cận đúng đối tượng khách hàng mình hướng đến. Có thể kể đến những cách thu thập dữ liệu khách hàng online như:

• Sử dụng kênh mạng xã hội: Sự phát triển mạnh mẽ của Facebook, Tiktok,… với hàng tỷ người dùng mỗi ngày đã khiến các trang mạng xã hội trở thành nền tảng phù hợp với các chiến dịch thống kê, tổng hợp thông tin về khách hàng. Đặc biệt là với nhóm các khách hàng mới.
• Chạy quảng cáo online: Cũng dựa trên các kênh social và website nhưng phương pháp này sẽ đòi hỏi đơn vị triển khai trả phí quảng cáo để tiếp cận thêm nhiều người dùng. Về cơ bản, chạy quảng cáo sẽ giúp rút ngắn thời gian triển khai so với việc tự xây dựng và phát triển một Fanpage Facebook, kênh TikTok hay website nhưng chi phí ban đầu thường lớn hơn.
• Kết hợp những phương tiện truyền thông online khác: Hiện nay, các trang báo, tạp chí,… đều sở hữu những kênh truyền thông online bên cạnh phương thức truyền thống. Doanh nghiệp có thể hợp tác để tận dụng sức mạnh của những trang tin tức chất lượng này trong quá trình thu thập thông tin về khách hàng cũng như quảng bá hình ảnh. 

Các cách thu thập thông tin khách hàng online

Đối với nhóm phương pháp trực tuyến, mẫu thu thập thông tin khách hàng cũng cần là dạng khảo sát online và phải được tối ưu cả về giao dịch lẫn nội dung, nên ngắn gọn, súc tích. Đây là lưu ý không nên bỏ qua vì có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng và người dùng.

Các cách thu thập thông tin khách hàng offline

Đây là nhóm cách thu thập dữ liệu khách hàng mang tính truyền thống. So với hình thức trực tuyến, chúng thường tốn nhiều thời gian, công sức triển khai hơn nhưng vẫn mang lại những giá trị quan trọng như giúp tiếp cận đúng đối tượng khách hàng, thực hiện đơn giản,… Cụ thể, một số cách thu thập thông tin khách hàng offline gồm:

• Trao đổi trực tiếp với khách hàng:

Nhân viên công ty, cửa hàng sẽ khéo léo bắt chuyện với khách để nắm bắt được thông tin cá nhân cũng như sở thích tiêu dùng của họ. Cách làm này vừa dễ dàng, vừa tiết kiệm chi phí nhưng tốn nhiều thời gian. Đặc biệt, ở thời điểm hiện tại, rất ít người sẵn sàng dành thời gian để lắng nghe tư vấn, trao đổi của nhân viên bán hàng, tiếp thị.

• Tổng hợp, phân tích dữ liệu bán hàng:

Dữ liệu bán hàng sẽ đưa ra cái nhìn chi tiết về nhu cầu mua sắm của khách hàng, từ sản phẩm được ưa chuộng đến số tiền chi tiêu phổ biến. Song, cách thu thập thông tin này mới chỉ tập trung tới những ai đang hoặc đã phát sinh nhu cầu tiêu dùng nên doanh nghiệp gần như chưa thể phân tích nhóm khách hàng tiềm năng, khách hàng mới.

• Tổ chức các sự kiện:

Các sự kiện lớn không chỉ là cơ hội để quảng bá thương hiệu, thúc đẩy hoạt động mua sắm, tăng doanh số,… mà còn là thời điểm phù hợp để tiếp cận và thu thập đa dạng thông tin về khách hàng. Ví dụ, trong hoạt động kỷ niệm 10 năm thành lập thương hiệu, đơn vị kinh doanh có thể phát các phiếu thu thập thông tin khách hàng cũng như cảm nhận, đánh giá của họ đối với chất lượng dịch vụ được cung cấp.

Lúc này, các câu hỏi thu thập dữ liệu khách hàng sẽ phát huy tối đa giá trị và không gây cảm giác khó chịu đối với người tham gia. Đặc biệt, nếu kèm theo những phần quà ý nghĩa dành cho khách hàng đã tích cực chia sẻ thì hiệu quả thu về càng cao.

Các cách thu thập dữ liệu khách hàng offline

Một số lưu ý khi thu thập thông tin khách hàng 

Thứ nhất, như đã chia sẻ, hãy cân nhắc về việc kết hợp đồng thời nhiều cách thu thập dữ liệu khách hàng. Điều này không chỉ gia tăng hiệu quả mà còn mang đến hiệu quả truyền thông, thậm chí là doanh số bán hàng tốt hơn.

Thứ hai, hoạt động thu thập thông tin về khách hàng rất quan trọng nhưng rõ ràng là chưa đủ để doanh nghiệp, nhà kinh doanh đảm bảo được các chiến lược mang tính lâu dài. Bên cạnh việc thu thập, chúng ta không thể bỏ qua khâu quản lý thông tin, tức là tổng hợp, đánh giá, phân tích dữ liệu có được và kiểm soát quá trình tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng, giúp tạo dựng, duy trì mối quan hệ kinh doanh bền vững.

Một số lưu ý khi thu thập dữ liệu khách hàng

FAQ

Thu thập thông tin về khách hàng thông qua các kênh mạng xã hội có ưu, nhược điểm gì?

Ưu điểm của việc thu thập dữ liệu khách hàng qua các kênh mạng xã hội là tận dụng được lượng người dùng lớn; tiếp cận đa dạng nhóm khách hàng; có thể triển khai liên tục và gần như mọi lúc, mọi nơi. Nhược điểm là khó tập trung vào nhóm khách hàng mục tiêu; đòi hỏi cần xây dựng Fanpage/tài khoản chất lượng với content hấp dẫn.

Sử dụng phần mềm thu thập, quản lý thông tin và dữ liệu khách hàng có những lợi ích gì?

• Với nhân viên: Dễ dàng triển khai các hoạt động được yêu cầu; thuận tiện trong quá trình tổng hợp, phân tích dữ liệu về khách hàng; rút ngắn thời gian hoàn thành công việc liên quan.
• Với doanh nghiệp: Nắm bắt được tình hình kinh doanh tốt hơn; xây dựng được chiến lược phát triển kịp thời, phù hợp; thuận lợi trong quá trình quản trị nhân sự. 
• Với khách hàng: Nâng cao trải nghiệm mua sắm (thanh toán nhanh chóng; đánh giá chất lượng sản phẩm/dịch vụ công khai, minh bạch;…).

Đăng bởi: Hoàng Phú Hào