Churn Rate là gì? Những cách giảm tỷ lệ rời đi của khách hàng

• Churn Rate là gì?
• Tầm quan trọng của tỷ lệ Churn Rate
• Cách tính tỉ lệ rời đi của khách hàng
• Cách giảm bớt tỷ lệ rời đi của khách hàng
• Đầu tư vào đào tạo các đại diện bán hàng
• Phản hồi thắc mắc của người dùng ngay lập tức
• Chủ động giao tiếp với khách hàng
• Có một quy trình đúng đắn
• Sai lầm cần tránh khi sử dụng Churn Rate
• 1. Tỷ lệ churn rate thấp chưa hẳn đã tốt
• 2. Luôn bỏ qua các yếu tố thời vụ
• 3. Không hiểu về khách hàng và doanh nghiệp

Khách hàng rời bỏ doanh nghiệp không có gì là lạ lẫm những doanh nghiệp để khách hàng quay lưng lại với mình ngày càng nhiều thì chắc hẳn doanh nghiệp đó chưa làm tốt. Trong bài viết hôm nay chúng ta sẽ đi tìm hiểu Churn Rate là gì?

Churn Rate là gì?

Hiểu một cách đơn giản thì nó có nghĩa là tỷ lệ bỏ cuộc của khách hàng, là % khách hàng hoặc người đăng ký của bạn hủy hoặc gia hạn đăng ký của họ trong khoảng thời gian nhất định.

Nó là một số liệu cực kỳ quan trọng đối với các công ty  có khách hàng thanh toán định kỳ. Bất kể doanh thu hàng tháng của bạn là bao nhiêu, nếu khách hàng điển hình của bạn không gắn bó đủ lâu để bạn ít nhất có thể thu lại chi phí chuyển đổi khách hàng trung bình (CAC), thì bạn đang gặp rắc rối.

Churn rate là tỉ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp bạn

Tầm quan trọng của tỷ lệ Churn Rate

Việc phân tích churn rate đúng cách sẽ giúp cho công ty có được cái nhìn khá tổng quát về tình hình kinh doanh và hơn thế nữa. Dưới đây sẽ là một số ứng dụng của churn rate:

– Churn rate trend cung cấp tổng quát tình hình kinh doanh của doanh nghiệp cũng như những biến đổi bất thường (tốt hoặc xấu).

– Giúp chúng ta có thể nhìn rõ hơn về customer behavior. Từ churn rate sẽ đưa ra được những phân tích tại sao khách hàng hủy cũng như không dùng sản phẩm của bạn nữa.

– Đồng thời giúp bạn xác định được đâu là khách hàng tiềm năng, quan trọng và nên được chăm sóc và chú trọng hơn. Và cả cách tính Customer-lifetime-value (CLV).

– Giúp chúng ta có cái nhìn tổng quát về customer-retention (khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm) sau mỗi tháng.

– Cho biết những marketing-campaign có thật sự hiệu quả. Việc lượng new-churns (xem phần sau) thay đổi quá khác so với bình thường có thể là dấu hiệu quan trọng để xác định tính hiệu quả của Marketing-campaign.

– Ngoài ra cũng giúp chúng ta có thể dự đoán được tình hình kinh doanh trong thời gian sắp tới.

– Dựa trên tỷ lệ churn chúng ta có thể đề ra những chiến lực giúp giảm tỷ lệ này một cách hiệu quả. “Chi phí để tìm kiếm khách hàng mới luôn cao gấp 5 lần chi phí để giữ khách hàng củ”

Cách tính tỉ lệ rời đi của khách hàng

Để tính toán tỷ lệ rời đi của khách hàng, hãy chỉ định một khoảng thời gian và kiểm đếm tổng số khách hàng bạn đã có được và số lượng khách hàng đã bỏ cuộc trong khoảng thời gian đó. Sau đó, chia số lượng khách hàng đã bỏ cuộc cho tổng số khách hàng có được và nhân số thập phân đó với 100% để tính tỷ lệ bỏ cuộc của bạn.

Cách tính tỉ lệ churn rate

Về cơ bản Churn Rate là gì không còn lạ lẫm với các bạn, nhưng cụ thể các bước tính toán tỉ lệ Churn như nào:

– Xác định một khoảng thời gian.

– Xác định số lượng khách hàng có được trong khoảng thời gian này.

– Xác định số lượng khách hàng bị mất hoặc bị bỏ rơi trong khoảng thời gian này.

– Chia số lượng khách hàng đã mất cho số lượng khách hàng có được .

– Nhân số đó với 100%.

Ví dụ, giả sử công ty phần mềm của bạn đã có được 500 khách hàng trong quý trước. Tuy nhiên, bạn cũng mất 50 khách hàng do hợp đồng hết hạn và một vài tương tác dịch vụ khách hàng kém.

Điều này có nghĩa là tỷ lệ bỏ cuộc của khách hàng trong quý của bạn sẽ là 50 khách hàng bỏ cuộc chia cho 500 khách hàng có được và 50 chia cho 500 là 0,10.

Nhân với 100%, điều này mang lại cho bạn tỷ lệ rời đi của khách hàng là 10%.

Đây là cách nó trông như thế nào khi bạn thực hiện phép toán:

Tỷ lệ Churn của khách hàng = (Khách hàng bị mất ÷ Khách hàng có được) x 100%

Tỷ lệ nghỉ của khách hàng = (50 ÷ 500) x 100%

Tỷ lệ nghỉ của khách hàng = (0,10) x 100%

Tỷ lệ bỏ qua khách hàng = 10%

Bây giờ bạn đã biết tỷ lệ churn của mình là bao nhiêu, có thể bạn đang tự hỏi làm cách nào để giảm nó. Hãy xem phần tiếp theo để biết một số phương pháp hay nhất có thể giúp bạn giảm bớt sự xáo trộn trong công việc kinh doanh của mình.

Cách giảm bớt tỷ lệ rời đi của khách hàng

Bất chấp những nỗ lực hết mình của doanh nghiệp, tình trạng khách hàng bỏ đi sẽ xảy ra. Bạn cần phải có những chiến lược cụ thể để thay đổi đó chính là theo dõi những người rời bỏ doanh nghiệp bạn và cải thiện chất lượng dịch vụ, sản phẩm thay vì chỉ dừng lại Churn Rate là gì.

Đầu tư vào đào tạo các đại diện bán hàng

Đại diện bán hàng phải bán giá trị thực của sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn để khách hàng không cảm thấy bị lừa. Ngoài ra, nhân viên hỗ trợ khách hàng cần được trang bị tốt để quản lý bất kỳ vấn đề nào xảy ra nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Đầu tư vào các quy trình và nguồn lực cho hai bộ phận này có thể có tác động mạnh mẽ đến tỷ lệ churn.

Phản hồi thắc mắc của người dùng ngay lập tức

Khách hàng là người rất bận rộn nên họ không có thời gian để chờ đợi bạn. Bạn cần đảm bảo rằng những phản hồi của khách sẽ được đáp ứng ngay lập tức để tăng trải nghiệm sử dụng sản phẩm.

Thêm nữa, nếu bạn đã xác định rằng khách hàng có khả năng bỏ cuộc nếu họ không đăng nhập vào công cụ của bạn 15 ngày một lần, hãy yêu cầu họ phản hồi vào khoảng ngày thứ 10 và cố gắng thu hút lại họ.

Gia tăng trải nghiệm của khách hàng

Chủ động giao tiếp với khách hàng

Churn Rate là gì cơ bản các bạn cần phải nắm chắc được thì mới có cách xây dựng hướng giữ chân khách hàng. Xây dựng mối quan hệ với khách hàng của bạn bằng cách chủ động liên lạc với họ để họ coi bạn như một đối tác đáng tin cậy. Liên hệ định kỳ với nội dung mà bạn cho rằng họ sẽ thấy thú vị hoặc hữu ích, kết nối và tương tác với họ trên phương tiện truyền thông xã hội và liên hệ với họ nếu vấn đề hoặc sự cố xảy ra ở phía sản phẩm để họ biết rằng họ có thể phụ thuộc vào bạn.

Có một quy trình đúng đắn

Để ngăn chặn khách hàng rời bỏ bạn trong thời điểm bất kỳ nào đó thì bạn cần tạo ra một quy trình giới thiệu mạnh mẽ. Sử dụng email chào mừng khách hàng mới, dành riêng 1: 1 và giới thiệu khách hàng trực tuyến, đồng thời tạo nội dung giáo dục trên blog, phương tiện truyền thông xã hội và kênh video của bạn để hướng dẫn khách hàng và chỉ cho họ cách nhận được giá trị tối ưu từ sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Sai lầm cần tránh khi sử dụng Churn Rate

1. Tỷ lệ churn rate thấp chưa hẳn đã tốt

Khi nhìn vào kết quả Churn Rate của tháng trước và thấy nó quá thấp/cao hơn các tháng trước, đừng vội kết luận đó là điều tốt/xấu. Nếu chỉ quan tân đến lượng Churn Rate của mỗi tháng, bạn có thể kết luận là tháng này chúng ta đang làm tốt/xấu hơn trước. Lúc này bạn cần biết mục tiêu của bạn là gì

Nhưng nếu bạn đứng trên góc nhìn khác, net revenue hoặc net profit, kết luận có thể sẽ rất khác. Bạn cần phải so sánh xem lượng tiền mang lại của những khách hàng mới và lượng khách hàng bỏ đi. Nếu chúng ta mất đi những khách hàng thường xuyên và chỉ nhận lại vào những khách ngắn hạn, thì dù churn rate có thấp nó vẫn là điều xấu cho doanh nghiệp và ngược lại.

2. Luôn bỏ qua các yếu tố thời vụ

Hiện tại công ty của bạn đang kinh doanh sản phẩm hay dịch vụ nào đó nhưng đến một thời điểm nó sẽ có sự biến động lớn, điều này không thể xác đinh ngay mà cần thời gian khoảng 1 – 2 năm. Những biến động này sẽ ảnh hưởng tới tình hình kinh doanh của công ty bạn. Do đó bạn cần phân tích dữ liệu kinh doanh của công ty mình để kiểm chứng sự thay đổi này.

3. Không hiểu về khách hàng và doanh nghiệp

Churn-rate có quan hệ trực tiếp với hành vi mua hàng của khách hàng. Trước khi thực hiện phân tích về churn-rate, các bạn cần phải hiểu được tổng quan về khách hàng của công ty cũng như mô hình kinh doanh. Những thông tin này sẽ giúp bạn dễ dàng giải thích được các con số bạn có được trong quá trình phân tích.

Trong phần lớn trường hợp, mình thấy khó khăn lớn nhất trong việc phân tích dữ liệu là hiểu được khách hàng và mô hình kinh doanh của doanh nghiệp. Hiểu sai 2 điểm này sẽ dẫn đến việc phân tích dữ liệu bị lệch hướng.

Cơ bản các bạn đã có một cái nhìn tổng quát nhất về Churn Rate là gì, nắm được những kiến thức này thì doanh nghiệp sẽ dễ dàng níu giữ được khách hàng rời bỏ mình. Khách hàng không vui họ sẽ bỏ bạn đi một cách không “chua xót” vì thế hãy cố gắng làm giảm tỉ lệ thấp nhất.

Đăng bởi: Hoan Huệ